政府 AI 工作流程與人工關卡

10 分鐘

從 Task 到 Workflow：先拆步驟，再談 AI

模組 1 回答「這項工作 AI 可以做到哪一步」。本模組往下一層：這項工作實際上由哪些步驟組成，AI 在哪一步進場，哪一步必須由人接手。政府業務很少是「問一次、答一次」，而是一段多步驟的流程（Workflow），例如收件、分類、查法規、擬稿、審查、回覆。

• 輸入（Input）：這一步開始前必須拿到什麼，例如陳情全文、承辦人指派。
• 輸出（Output）：這一步結束後必須交出什麼，例如分類結果、回覆草稿。
• 完成條件：怎樣才算這一步做完，例如「分類結果已由承辦人確認」。
• 拆解的判斷標準：這一步能不能被獨立檢查？不能，通常代表還要再拆。

重點: 先把工作拆成有輸入、輸出與完成條件、可獨立檢查的步驟，再決定 AI 在哪一步進場。

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流程模式與決策分工：誰決定下一步

流程中每個需要判斷「接下來走哪一條路」的地方叫決策點（Decision Point）。決策點有三種決定者，必須在流程圖上標清楚：

重點: 步驟互相依賴用 Sequential，互不依賴用 Parallel，依條件分岔用 Routing；每個決策點都要標明由規則、AI 或人工決定。

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案例：一張未完成的陳情處理流程

本課程使用一個模擬教學情境：某市政府（虛構）的民眾陳情案件處理，導入 AI 協助分類、摘要與回覆草稿。下面是業務單位畫到一半的流程，請先找出問題，不要急著重畫。

• 缺口一：AI 分類沒有人工確認，分錯類會一路送錯單位。
• 缺口二：回覆草稿直接寄出，沒有人工核准關卡；正式對外回覆屬於高影響行動。
• 缺口三：沒有例外路徑，遇到威脅字句、內容不明或查不到法規時不知道該怎麼辦。
• 缺口四：沒有完成條件與失敗路徑，AI 出錯或查詢失敗時流程會卡住或默默繼續。

重點: 檢查流程時先看高影響行動前有沒有人工核准，再看例外路徑與失敗路徑是否存在。

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人工核准、升級與交還人工

• 人工關卡必須指明：誰審、看什麼、可以做什麼（核准、修改、退回、交還人工）。
• 「請人看一下」不是關卡；沒有具名角色、沒有檢查內容、沒有紀錄，就不算數。
• 失敗時「默默繼續」是最危險的設計；流程要明確寫出停止、通知與人工接手。

重點: 人工關卡要有具名角色、檢查內容與紀錄；例外與失敗要有預先寫好的下一步，而不是臨時補救。

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實作：補齊含人工關卡的流程圖

承接上一張投影片的未完成陳情流程。你不需要從空白開始畫，也不需要建置任何自動化平台；任務是檢查並補上人工關卡與例外路徑，讓流程完整且責任清楚。成果會填入整合版 Canvas 的「流程步驟」欄位。

1. 1標出分工
   在每一步標示由 AI、人工或規則決定，並寫出輸入與輸出。
2. 2補上人工核准
   在高影響行動之前加入人工核准關卡，寫明誰審、看什麼、可做什麼。
3. 3補上例外路徑
   至少寫出一條升級處理與一條交還人工的條件。
4. 4寫完成條件與失敗路徑
   說明怎樣才算完成，以及某一步失敗時下一步是什麼。

• 成果：「含人工關卡的流程圖」，填入整合版 Canvas 的「流程步驟」。
• 評量重點：流程是否完整、責任是否清楚，而不是圖畫得多複雜。
• 請只使用模擬或已去識別化的資料；不要輸入機密、真實個資或未經授權的敏感資訊。

• 前往實作頁：整合版 Canvas

重點: 流程完不完整，看的是高影響行動前有沒有人工核准、每個例外與失敗情境有沒有明確的下一步。