案例：一個成功的方案，換部門後為什麼失敗
資訊
本案例延伸共用合成案例 SYN-CS-001（示例公司「示範服務公司 A」）。所有組織、人物與數據均為合成教學資料，不代表任何真實企業或真實結果，僅用於說明「同一個方案換部門後可能失敗」的分析方法。
示範服務公司 A 的客服知識助理，在客服部門經過 IL 201-301 完整流程後，已經是一個有明確價值證據的成功專案（見 Module 1-2 的組合分析與營運模式）。管理層因此決定把同一套系統直接複製到業務部門，希望業務人員也能用它回覆客戶詢問。三個月後，業務部門的使用率不到一成，多數業務人員回報「答案常常不適用」。這不是技術失敗，而是擴散規劃沒有分析部門差異。
| 面向 | 客服部門（原本成功的條件） | 業務部門（實際發生的落差） |
|---|---|---|
| 資料品質 | 知識庫文件由客服部門維護，過期與矛盾文件已標記並排除 | 業務部門的報價與合約條款經常個案調整，知識庫沒有涵蓋，AI 常引用已失效的標準報價 |
| 流程 | 客服案件有標準化的問題分類與回覆流程，AI 輸出可以直接嵌入既有流程 | 業務流程高度依賴個案協商與人際關係，沒有標準化的「問題→回覆」流程可以嵌入 |
| 權限／存取 | 客服人員的既有存取權限已涵蓋知識庫全部內容，唯讀整合已測試 | 業務部門對客戶合約與價格資訊有更嚴格的權限分級，AI 工具的存取範圍從未针對業務部門重新測試 |
| 採用意願 | 客服人員已有教育訓練與教練支援，理解何時該轉人工 | 業務人員完全沒有接受過教育訓練，也不認為自己需要一套「客服工具」 |
| 技能 | 客服人員習慣核對制式回覆是否正確，覆核成本低 | 業務人員的判斷依賴業務經驗與客戶關係，不習慣核對 AI 生成文字，覆核意願低 |
| 成本 | 客服部門已編列覆核人力與工具授權的預算 | 業務部門從未編列相關預算，也沒有人力被指派做覆核 |
注意
常見錯誤：把「在原部門的成功證據」直接當成「在新部門也會成功」的證據。IL 202 的資料治理準備、IL 301 的 Pilot 結果與 IL 202 Readiness Review，全部都是針對原部門的範圍做的；換部門時必須重新檢視這六個面向，不能沿用舊的核准。
- 第一步
在考慮把方案擴散到新部門前，先針對這六個面向逐項比較原部門與新部門的差異。 - 第二步
對每個有明顯落差的面向，判斷這是「需要先補救才能擴散」還是「可以邊擴散邊補救」的缺口。 - 第三步
把補救缺口轉成下一張投影片要求的具體 90 天行動，而不是含糊地寫「加強業務部門的資料與訓練」。