痛點類型（Pain Point Types）
學習目標：建立 waiting/rework/error/search/duplicate entry/handoff/judgment load taxonomy。
把散落在訪談紀錄中的抱怨，整理成七種可分類的痛點類型：waiting（等待）、rework（重工）、error（錯誤）、search（搜尋）、duplicate entry（重複輸入）、handoff（交接延遲）、judgment load（判斷負荷過重）。分類之後，才能針對同一類型的痛點一起討論解法，而不是逐一各自處理。
| 欄位 | 說明 |
|---|---|
| Waiting | 等待處理或核准 |
| Rework | 同一件事要重做 |
| Error | 容易出錯 |
| Search | 花時間找資料 |
| Duplicate entry | 同樣資料輸入超過一次 |
| Handoff | 交接延遲或遺失 |
| Judgment load | 需要高度專業判斷 |
工作情境
「主管常常好幾天才核准」→ waiting。「表單填錯常常要重填」→ rework/error。「找不到去年的紀錄」→ search。「人事重打一次員工填過的資料」→ duplicate entry。「每個案子都要主管親自判斷特殊情況」→ judgment load。
工作情境（對照案例：一個抱怨可能對應不只一種類型）
「獎助學金申請常常出錯又要重審」，乍看像單一抱怨，拆開後其實包含三種類型：waiting（審查排隊超過一週）、error（承辦人常看錯資格條件）、rework（錯誤被發現後要整份重審）。把一句抱怨拆成多個類型，才能分別找到對應的改善方向。
- Waiting 延伸案例：校務會議決議要等到下次會議才確認紀錄，中間案子完全停滯。
- Rework 延伸案例：預算編列表格式常被退回重新填寫，因為欄位定義不清楚。
- Error 延伸案例：手動計算差旅核銷金額時，匯率換算常常算錯。
- Search 延伸案例：承辦人要翻找三年前的簽呈才能確認某個案例的前例。
- Duplicate entry 延伸案例：新生資料要同時輸入到學籍系統與宿舍系統，兩邊各打一次。
- Handoff 延伸案例：跨處室簽核案件常常卡在「不知道現在在誰手上」。
- Judgment load 延伸案例：每一件獎懲案都要承辦人逐條比對規章後自行判斷適用條款。
資訊
Human、AI、Human：人主持訪談與判斷，AI 可協助整理紀錄，但流程結論與證據判斷由人負責。
注意
資料安全提醒：本課程所有練習一律使用課程提供的模擬情境檔案，不含任何真實機構或個人資料。
自我檢測
「每次交接給下一個單位，案子常常卡在中間找不到人跟進」，這最符合哪一種痛點類型？